Caso UX Forensic

Análisis a una típica llamada de Contact Center

Objetivo del Negocio

Hacer que el usuario escuche el mensaje con el objetivo que CONTRATE lo que le están vendiendo (en este caso de evaluación). Incorporando todas las prácticas (buenas o malas) necesarias para lograr el objetivo.

Historia de Usuario

En cualquier momento recibo una llamada de un número que no conozco. No se de qué se trata ni quién me llama. Yo como usuario viviendo mi día a día, quiero saber quién me está llamando para decidir si debí haber o no contestado.

Call

A cualquier hora, en cualquier momento, puedes recibir un llamado inesperado de un número que no conoces.

User Persona Pattern

Si alguien me llama, debo decidir si contesto o no. Y si contesto, quiero saber quién me llama.
No conozco el número.
Los primeros 10 a 20 segundos debo escuchar atentamente para entender de que se trata.
Si contesto, no puedo cortar (por educación).
Tengo la posibilidad de no contestar la llamada.
Me gustaría que la llamada fuese más rápida.
Poder tener un punto de salida fácil.
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Parte 1:
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Ese fue un simple ejemplo de lo que ocurre cuando recibimos una llamada de Telemarketing desde el punto de vista de un usuario común.

Dentro del análisis también incorporamos mejoras a este proceso, utilizando herramientas inteligentes orientadas al usuario y que pueden ordenar y priorizar las llamadas del Contact Center.

Parte 2:
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Parte 3:
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